北京時間7月9日消息，Quora 是一個為人們解答各類問題的問答網站，人們可以在這里提出各種各樣奇怪的問題，然后靜待別人的回答。比如生命的意義是什么，或者魔術貼能不能把人粘在墻上之類的，但如果你想要通過這個網站找到一家公司的電話號碼的話，你可能會失望。不止是無法獲得電話號碼，就連“Quora的電話號碼是多少”這樣明確的問題也不會有人回答。　　Quora 并不是唯一一家對客戶來電持反對態(tài)度的社交科技公司。Twitter的電話系統(tǒng)在向你重復公司網站或電子郵件地址三遍后就會自動掛機。而Facebook則在語音提示的最后一步提醒你Facebook是“一家互聯(lián)網公司”，因此請通過電子郵件聯(lián)系?！　inkedIn在有聲郵件中給出了一個客戶服務電話號碼，但如果你撥打該電話，就會出現像電影《土撥鼠日》里一樣的劇情。你會一遍又一遍不停的撥打，最后你才明白打電話沒用。

　　現在的青少年和20多歲的年輕人已經不再流行打電話，他們更希望收到文字的東西。但問題是年輕人的喜好正在變成科技公司的一項政策，因為打電話需要花錢。如果你可以通過谷歌或者Twitter發(fā)送一條信息，那為什么還要花錢打電話？

　　但另一方面，也有人不知道如何使用谷歌，或者不會使用Twitter。這些人可能是中年人或者老年人，或者是不會使用互聯(lián)網的人，他們發(fā)現伴隨了他們一生的溝通方式正在被淘汰。他們認為這種趨勢是毫無道理的，為什么一家擁有數百萬用戶的公司不接電話？而公司則替自己辯解稱，每天有數百萬的用戶，他們可接不過來。

　　硅谷的科技分析師Paul Saffo認為很多公司都沒有足夠的人手來接聽客戶的來電。例如Facebook的每一位員工需要應對30萬的用戶。其線上系統(tǒng)每天要處理200多萬個咨詢。

　　谷歌公司有著14年的歷史，是硅谷資格較老的一家公司，也是為數不多在公司網站公布電話號碼的公司之一。即使如此，谷歌的電話語音系統(tǒng)最終仍建議人們通過網絡來解決問題。語音系統(tǒng)中冗長的提示信息甚至包含一些基礎的互聯(lián)網知識。語音提示的聲音緩慢而溫和，“谷歌能做的無非就是將網頁中的信息挪用到這里而已” 。

　　谷歌最初希望通過電子郵件來處理客戶的咨詢，但最后發(fā)現這也會造成系統(tǒng)擁堵。公司現在已經轉而將咨詢問題發(fā)布在網上論壇里。

　　幫助企業(yè)管理相關售后咨詢的Zendesk公司CEO Mikkel Svane稱，很多大型互聯(lián)網公司都不提供電話支持，員工或許會因為來電而變的暴怒狂躁，或許變得沮喪，對公司來說跟客戶溝通是很困難的。但現在各個公司已經把所有服務都放在了網上，以此來提供大規(guī)模的客戶服務。

　　Facebook、谷歌和Twitter 的負責人（第一次聯(lián)絡都是通過電子郵件進行的）稱他們的用戶更希望通過網絡進行聯(lián)系，因為這一方法更為便捷，而且不需要在電話旁等待語音提示。但如果是別的事情呢？比如一個潛在的投資者想要給公司打電話呢？

　　Foursquare的財務經理Derek Stewart稱，如果有人想要投資，他們肯定會知道相關渠道的。在Foursquare 位于紐約的辦公室里，員工們認為電話聲會分散程序開發(fā)員的注意力，因此公司的電話設在一個英式紅色電話亭當中，并且遠離主要辦公區(qū)。

　　也有人認為這一變化是社會變革的結果，認為這是一種數字鴻溝。社交媒體培訓顧問Mari Smith稱，電話已經落伍了。但這位顧問的辦公室每天都會接到大量的電話，人們向她詢問該如何使用Facebook賬號等問題。她最后不得不向大家發(fā)送短信稱她并不是Facebook的技術支持顧問。她說：“簡直是狂轟濫炸，好像人們終于找到了一個可以講話的大活人”。她認為大型的互聯(lián)網公司最終可能還是會使用電話來提高競爭力。撥打電話并獲得一個人的幫忙，這將是幫助互聯(lián)網公司在未來脫穎而出贏得對手的重要因素之一，而且這也體現了公司的人性化。但現在人們還沒辦法有這樣的體會。

　　Gabriel McKean就是其中一個。他是一個5歲女孩的父親，他的女兒患有一種罕見的基因型疾病。Gabriel McKean希望通過建立一個Twitter賬號來引起人們對這一疾病的關注。但他的賬號在數個小時后被關閉了，理由是他過于頻繁的發(fā)布他的家庭網頁，導致Twitter將其認定為垃圾郵件。

　　這令他感到十分困惑，他打開Twitter的網頁并希望找到公司的聯(lián)系方式。他向公司發(fā)送了郵件但僅收到一封自動回復郵件。別無他法，他只能等待其他人通過電子郵件恢復他的賬號。

　　他希望通過電話向某人講述他的賬號情況，但是沒有人理他。兩天后，他的賬號通過郵件獲得了解鎖。鑒于Twitter每天處理的信息量達到4億條，這樣的速度可能已經算是快的了，但在Gabriel McKean最需要人解答問題的時候，沒有人理他。Gabriel McKean說：“最簡單的原因可能是他們太忙或者他們的工作比跟我們講話更重要?！?/p>