今年上半年，深圳市消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴11842宗，比2011年上半年的7392宗增長60.20%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約907.49萬元。記者昨日從該會發(fā)布的今年上半年消費(fèi)投訴分析中了解到，我市通信、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費(fèi)投訴數(shù)量正呈快速增長趨勢，占比已接近四成；網(wǎng)購、美容等方面問題則成為消費(fèi)投訴新的增長點(diǎn)。

　　從消費(fèi)者投訴的類別來看：家用電子電器類2974宗，同比增長76.81%；家用機(jī)械類325宗，同比增長58.54%；百貨類1301宗，同比增長73.01%；房屋裝修及建材類154宗，同比增長73.03%；服務(wù)類6843宗，同比增長62.23%；其他商品類245宗，同比下降64.06%。從消費(fèi)者投訴的性質(zhì)來看：質(zhì)量問題4253宗，占35.91%，同比增長83.95%；營銷合同問題1922宗，占16.23%，同比增長125.85%。從消費(fèi)者投訴的數(shù)量變化情況來看：家用電子電器類投訴的增幅最大，投訴主要集中在手機(jī)、電腦等商品；服務(wù)類投訴的總量增幅最大，通信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、旅游等是消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，網(wǎng)上購物、美容等方面的問題成為新的投訴增長點(diǎn)。其中，通信、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴數(shù)量占投訴總量的比重已達(dá)到36.1%，同比分別增長85.9%和90.6%，呈現(xiàn)快速增長的趨勢。

　　通信服務(wù)投訴居于首位

　　統(tǒng)計(jì)顯示，通信服務(wù)類投訴共2259宗，同比增長85.9%，占比19.1%，居于首位。消費(fèi)者主要反映服務(wù)質(zhì)量、營銷合同、價(jià)格等方面的問題，如收費(fèi)不合理、擅自開通業(yè)務(wù)、未及時(shí)變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等等。

　　【消費(fèi)提示】

　　1、消費(fèi)者使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)特別注意手機(jī)中是否有內(nèi)置的惡意扣費(fèi)軟件。惡意扣費(fèi)軟件常常被嵌入在手機(jī)應(yīng)用程序或手機(jī)游戲里，普通用戶很難覺察。山寨機(jī)、智能手機(jī)中多有此類軟件存在。消費(fèi)者購買手機(jī)時(shí)，一定要向經(jīng)營者咨詢清楚手機(jī)系統(tǒng)中的軟件來源及類型，并定時(shí)進(jìn)行手機(jī)殺毒；使用手機(jī)時(shí)要經(jīng)常查詢手機(jī)的話費(fèi)和流量，不上網(wǎng)時(shí)最好關(guān)閉手機(jī)上網(wǎng)功能；如果查詢到手機(jī)被惡意軟件扣費(fèi)，應(yīng)盡快選擇關(guān)閉手機(jī)運(yùn)營商提供的在線業(yè)務(wù)功能，屏蔽掉各類收費(fèi)服務(wù)商的收費(fèi)確認(rèn)。

　　2、消費(fèi)者在變更套餐之前，應(yīng)了解清楚兩種套餐之間的資費(fèi)、服務(wù)等區(qū)別，以免更改之后出現(xiàn)糾紛。如辦理臨時(shí)出境套餐應(yīng)在回到境內(nèi)后及時(shí)取消，并保留電話記錄或取消短信，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)作為相關(guān)維權(quán)憑證。

　　3、消費(fèi)者辦理通信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問、了解所需辦理業(yè)務(wù)的具體情況。仔細(xì)閱讀相關(guān)合同、協(xié)議的條款，明確約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免經(jīng)營者故意規(guī)避責(zé)任的條款。

　　互聯(lián)網(wǎng)投訴持續(xù)增長

　　互聯(lián)網(wǎng)投訴共2022宗，同比增長90.6%，占比17.1%。其中，網(wǎng)上購物投訴451宗，同比增長493.4%。投訴所反映的問題主要集中在：1、假借虛假的名稱、地址、網(wǎng)站備案號，在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息欺騙消費(fèi)者；2、交易的商品貨不對板，實(shí)物外形、功能與廣告宣傳的相差甚遠(yuǎn)；3、網(wǎng)上交易完成后售后服務(wù)差，不兌現(xiàn)事前承諾，更不履行“三包”責(zé)任；4、銷售“三無”、假冒偽劣產(chǎn)品；5、不提供發(fā)票、收據(jù)或其他消費(fèi)憑證。

　　【消費(fèi)提示】

　　1、合理選擇網(wǎng)站。盡量選擇交易的人次多、規(guī)模大、運(yùn)作規(guī)范、消費(fèi)者口碑好的大型專業(yè)網(wǎng)站。在選擇交易對象時(shí)，應(yīng)參考其交易次數(shù)、信用度、網(wǎng)友留言等方面。在網(wǎng)上看到心儀的商品，可以記下品牌、價(jià)格，然后到正規(guī)商場找到實(shí)物對比價(jià)差，價(jià)差合理可考慮網(wǎng)購，如果價(jià)差很大，切不能貪小便宜，以免買到假冒偽劣商品。

　　2、保存消費(fèi)證據(jù)。適當(dāng)保留與賣家的聊天記錄、交易記錄、支付記錄及賣家的商品網(wǎng)頁等相關(guān)資料，出現(xiàn)問題可以作為維權(quán)憑證。

　　3、及時(shí)查驗(yàn)和維權(quán)。網(wǎng)購的商品在收貨時(shí)要留意查看與賣家的宣傳或展示是否一致，商品有無明顯瑕疵或破損情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)與網(wǎng)站客服聯(lián)系或向相關(guān)部門投訴維權(quán)。

　　手機(jī)投訴仍是熱點(diǎn)

　　從統(tǒng)計(jì)情況看，手機(jī)投訴仍是消費(fèi)投訴的一大熱點(diǎn)，共1700宗，其中僅產(chǎn)品質(zhì)量問題就占手機(jī)投訴總量的66.2%，消費(fèi)者主要反映手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)經(jīng)營者不履行“三包”義務(wù)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，維修周期長；維修技術(shù)差、返修率高等等，同時(shí)還存在部分經(jīng)營者虛假宣傳、向消費(fèi)者提供虛假產(chǎn)品信息，甚至銷售水貨、假冒、翻新機(jī)等現(xiàn)象。

　　【消費(fèi)提示】

　　1、購買手機(jī)時(shí)應(yīng)看清手機(jī)品牌，查看手機(jī)內(nèi)部有無入網(wǎng)許可證，很少聽說或從沒聽過的品牌應(yīng)謹(jǐn)慎購買。

　　2、仔細(xì)查看包裝，如外包裝沒有中文標(biāo)明品名、廠名、廠址等基本信息，即可認(rèn)定為“三無”產(chǎn)品；看配件，正規(guī)產(chǎn)品配件應(yīng)與說明書一致。

　　3、手機(jī)輸入相關(guān)代碼后，可顯示出機(jī)身串號，然后登錄工信部官網(wǎng)輸入手機(jī)串號和入網(wǎng)許可證號，可查詢手機(jī)真?zhèn)巍?br />
　　4、出現(xiàn)質(zhì)量問題后積極依照“三包”規(guī)定維權(quán)，手機(jī)實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的三包原則，自售出之日起，出現(xiàn)性能故障的，7天包退，15天包換，1年包修；保修期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的，可憑修理記錄憑證要求更換；換貨后，手機(jī)“三包”有效期重新計(jì)算。

　　5、購機(jī)一定索要正規(guī)票據(jù)，如實(shí)填寫“三包”憑證，特別要注明所購手機(jī)品名、款式等必要信息；手機(jī)“三包”期內(nèi)出現(xiàn)問題，切不可擅自拆機(jī)，必須到購機(jī)店或品牌手機(jī)的售后服務(wù)中心送修，并在維修單上注明故障狀態(tài)；送修時(shí)要求開具維修記錄單；選擇正規(guī)門店購機(jī)，不要輕信電視購物。

　　美容類投訴同比增七成

　　美容類投訴共205宗，與去年同期相比增長了72.3%。投訴主要涉及面部護(hù)理、減肥、按摩等領(lǐng)域，問題主要包括：1、美容院使用的產(chǎn)品質(zhì)量低劣。產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者使用后出現(xiàn)過敏、身體不適等癥狀。2、存在虛假宣傳現(xiàn)象。部分美容院或整形美容機(jī)構(gòu)采用虛假的廣告詞，片面夸大美容產(chǎn)品或美容服務(wù)的效果，隱瞞美容產(chǎn)品的副作用。3、存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。以“打折”或“免費(fèi)美容”誘導(dǎo)消費(fèi)者，在服務(wù)過程中變相強(qiáng)制消費(fèi)。某些經(jīng)營者在服務(wù)后，不提供具體服務(wù)項(xiàng)目清單，只列出服務(wù)總價(jià)，致使消費(fèi)者消費(fèi)不明晰。4、推行預(yù)付式消費(fèi)，增加消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)。一些商家不兌現(xiàn)服務(wù)卡或會員制的某些承諾，或突然“人間蒸發(fā)”。5、美容院超范圍經(jīng)營，生活美容院在未取得資質(zhì)的情況下開展醫(yī)療美容，造成消費(fèi)者身體受損、出現(xiàn)并發(fā)癥或其他意外。

　　【消費(fèi)提示】

　　1、在進(jìn)行相關(guān)美容消費(fèi)時(shí)，首先要選擇具有營業(yè)資質(zhì)的、具有一定規(guī)模、衛(wèi)生條件好的店鋪進(jìn)行消費(fèi)。選擇店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目有明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)人員持有職業(yè)資格證書和健康證上崗服務(wù)的店鋪。

　　2、消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)前一定要與美容師進(jìn)行充分溝通，選擇適合自己的項(xiàng)目和產(chǎn)品，最貴的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品不一定適合自己。選擇明碼標(biāo)價(jià)的項(xiàng)目，如果進(jìn)行大額消費(fèi)，必要時(shí)應(yīng)事先與經(jīng)營者進(jìn)行書面約定。

　　3、初次進(jìn)行某些皮膚美容的消費(fèi)者在接受服務(wù)前一定要做皮膚過敏測試。未經(jīng)衛(wèi)生行政部門許可，美容院不允許開展醫(yī)學(xué)美容項(xiàng)目，因此消費(fèi)者應(yīng)拒絕美容院提供的打針、服藥等服務(wù)項(xiàng)目。

　　4、任何美容護(hù)膚產(chǎn)品，無論是進(jìn)口還是國產(chǎn)在外包裝上都應(yīng)有中文標(biāo)識，對沒有產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址和不具備生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證的產(chǎn)品，均屬不合格產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)拒絕使用。

　　5、消費(fèi)者在消費(fèi)過后應(yīng)保留消費(fèi)憑證和票據(jù)，如果出現(xiàn)過敏及身體不適癥狀，以及所做服務(wù)不能達(dá)到原先經(jīng)營者宣傳的效果，應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

　　6、使用預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，要適度消費(fèi)。應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需要，科學(xué)理性購買、充值預(yù)付式消費(fèi)卡，每次充值金額也不宜過多；謹(jǐn)慎選擇預(yù)付額度過高、服務(wù)周期過長的預(yù)付式消費(fèi)，以免因使用時(shí)間過長，遭遇商家因經(jīng)營不善倒閉、逃逸等不確定情況，造成個(gè)人損失。

　　便攜平板電腦投訴增長5.7倍

　　今年上半年，便攜式電腦、平板電腦的投訴數(shù)量共276宗，與去年同期相比，增幅達(dá)到了573.2%。投訴涉及的主要問題有：銷售的電腦型號或配置與約定不符；部分經(jīng)銷商銷售水貨、假冒、山寨電腦；電腦頻繁出現(xiàn)死機(jī)、散熱差、花屏等故障；經(jīng)營者拖延或拒絕退換修等。另一方面，很多消費(fèi)者考慮價(jià)格便宜，在網(wǎng)上購買雜牌平板電腦，不但缺少發(fā)票等消費(fèi)憑證，而且出現(xiàn)問題后只能和經(jīng)營者在網(wǎng)上進(jìn)行聯(lián)系，售后服務(wù)很難得到保證。

　　【消費(fèi)提示】

　　1、購置便攜式電腦、平板電腦等電子產(chǎn)品要做到心中有數(shù)，建議在購買前提前了解產(chǎn)品的性能、配置、價(jià)格等信息，并當(dāng)場驗(yàn)貨。

　　2、由于山寨平板電腦的質(zhì)量不穩(wěn)定，售后服務(wù)體系不完善，消費(fèi)者購買時(shí)需謹(jǐn)慎。

　　3、消費(fèi)后一